Ouvidoria
A importância das Organizações Públicas brasileiras terem um setor de Ouvidoria estruturado e apto a receber as demandas dos cidadãos. Modernizar e otimizar a gestão municipal é uma das principais preocupações do governo federal, que culminou com a aprovação da Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011). Transparência das informações, facilidade do acesso a elas e simplificação da comunicação entre entidades públicas e cidadão foram alguns dos impactos trazidos por esta Lei e outros decretos e portarias aprovadas posteriormente. Mas um dos pilares desta modernização, a ouvidoria, apenas foi regulamentada e tornou-se obrigatória em junho de 2017.
O que é a Lei da Ouvidoria?
A Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, também chamada de Lei de Proteção e Defesa dos Usuários de Serviços Públicos, é um dos principais complementos à Lei de Acesso à informação. Seu objetivo é estabelecer “normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública”. Ou seja, oficializa a relação entre usuários e o serviço público, análoga à de prestação de serviço particular, e dispõe as regras desta relação.
O que diz esta Lei?
O objetivo de uma ouvidoria é, conforme dito nos Artigos 9º e 10º, garantir os direitos dos usuários (cidadãos) ao possibilitar um canal para manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos. Este canal será responsável por receber a manifestação, com identificação do requerente, e encaminhar internamente conforme a necessidade. Dois pontos importantes da Lei da Ouvidoria são: Art. 14. II – elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos. Art. 16. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período. Estes dois itens demonstram a necessidade de um sistema com georreferenciamento das demandas em tempo real, altamente eficiente de tramitação de informações e que permita o acompanhamento da manifestação da ouvidoria de forma automática e simplificada.
Prazo para adequação
Prefeituras municipais de pequeno porte têm até dois anos, a partir da data de aprovação da lei, para implantar e/ou adequar o sistema de ouvidoria e tê-lo rodando de forma eficiente. Realisticamente, este prazo é bem menor, devido às necessidades de implantação e adequação do sistema de gestão municipal. Caso não exista uma ouvidoria ou sistema semelhante de comunicação entre serviço público e usuário, é possível que o município já tenha recebido um Termo de Ajuste de Conduta (TAC) do Ministério Público. Esta seria mais uma razão para priorizar a implantação de uma ouvidoria.
